De otrygga kunderna är en bortglömd målgrupp
År 2019 var det 7% av konsumenterna i Sverige som inte kände sig trygga med att handla på nätet. Det är en klar minoritet, men som ändå är värd att reflektera över. Vad är det som oroar dem? Hade de annars kunnat vara trogna kunder? Hur kan jag göra för att de ska våga handla hos just mig?
Det finns många frågor, men även många svar och alternativ idag för att säkerställa en trygg e-handel för kunderna. För vissa räcker det kanske med en check out och betallösning de känner igen, för andra krävs det något mer. Svensk Digital Handel är en av de som tänkt över detta och utifrån det tagit fram certifieringen Trygg E-handel.
Seniorerna är en av de skeptiska målgrupperna
Senast i januari i år uppgav en Novus-undersökning (på beställning av Apotek Hjärtat) att många äldre ser risker med e-handel. Bland annat uppgav 40% av de tillfrågade, i åldrarna 65–89 år, en oro för att någon ska komma åt ens kontouppgifter när man handlar på nätet. I samband med E-barometerns senaste rapport från andra kvartalet i år, kan vi dock samtidigt se att den äldre generationen är en målgrupp som är hetare än någonsin på e-handelsmarknaden. Det senaste kvartalet har e-handeln nämligen ökat med 67% mellan åldrarna 65-79 år.
Den äldre generationen är inte de enda som upplever skepticism, men om vi använder dem som ett exempel så ser vi en stor målgrupp som går förlorad för många e-handlare. Att de ökat så pass mycket senaste kvartalet (troligen till följd av covid-19) innebär dock att det faktiskt finns ett intresse eller behov från deras sida. Det är därmed upp till e-handlare att säkerställa en trygg upplevelse om de vill ha den här målgruppen som trogna kunder.
Certifieringen Trygg E-handel
Någon som har en konkret lösning på oron är Svensk Digital Handel, som är initiativtagarna bakom certifieringen Trygg E-handel. Vi hörde därför av oss till Anne Bardeman, som är ansvarig för certifieringen, för att få höra mer om hennes syn på saken.
– Vad fick er att ta fram Trygg E-handel Certifieringen? Hur startade det?
Certifieringen skapades för att öka tilltron till e-handeln som bransch. Syftet med Certifieringen idag är att öka kunskapen och tryggheten vid e-handel för både köpare och säljare genom att tillse att e-handlare lever upp till vissa krav som rör framförallt konsumenträtt.
– Vad innebär certifieringen för ett företag?
När vi startade certifieringen 2008 så var det för att betrygga konsumenter om att nätbutiker med Trygg E-handels logotyp var säkra och trygga att handla hos. Nu är vi även ett stort stöd för e-handlarna i form av att vi granskar villkor, ser över e-handlarens check-out/kassa och hjälper till med de utmaningar det innebär att driva e-handel. Vi uppdaterar vår hemsida med FAQ, mallar och guider tillsammans med artiklar om aktuella ämnen.
– Vad innebär den för e-handelsbranschen i stort?
När fler och fler verkligen håller hög standard med korrekta villkor och är medvetna om den lagstiftning som gäller för den aktuella branschen så uppstår en trygghet för konsumenter att handla på nätet och detta i sin tur är bra för e-handlarna. E-handlarnas kundservice är också mycket viktigt i detta arbetet.
– Enligt statistik från Svenskarna och internet var det 7% av svenska konsumenter som inte kände sig trygga med att handla på internet förra året. Vad tror ni detta beror på?
Det sker mycket bedrägerier på nätet, både i form av ID-kapningar men även stulna kortuppgifter. Detta bidrar till en osäkerhet kring hur hanteringen av konsumenternas uppgifter går till trots strängare lagstiftning.
– Vilket perspektiv är certifieringen uppbyggd på, är det ur ett konsumentperspektiv enbart eller är där fler infallsvinklar bakom?
Från början var det så. Men allt eftersom vi skapat oss erfarenhet och genom analysarbete ser vi ett stort behov av stöd för e-handlarna. Trygg E-handel stöttar därför e-handlarna med allt runt affären så kan e-handlaren fokusera mer på konsumenten och på så sätt bidra till ett tryggare näthandlande.
– Tips för “den lilla e-handlaren” som inte har råd med certifieringen i dagsläget?
Ta del av de tips och den information vi har på Tryggehandel.se samt läs på Konsumentverkets hemsida.
Är du intresserad av att bli certifierad Trygg E-handlare?
På trygg e-handels hemsida finns en kravlista som du som e-handlare måste uppfylla för att få certifieringen. Det finns en ansökningsavgift som ligger på 2 500 kr (ex moms) för svenska företag som betalas innan processen sätts igång. Blir du sedan godkänd så får du en faktura på årsavgiften på 6 500 kr (ex moms).
